Livre blanc de la relation usager
Qui l'eût cru que la GRU fût incongrue ?
Depuis 14 ans, Entr'ouvert accompagne les collectivités et administrations dans leur Gestion de la Relation avec les Usagers (GRU) et nous sommes aujourd’hui, avec la solution Publik, le leader français de la GRU. Forts de cette expérience, nous avons acquis quelques certitudes sur les bonnes pratiques et mauvais travers des approches de la GRU.
Afin de partager notre point de vue, nous avons compilé nos réflexions dans un livre blanc de la relation usager. Nous y détaillons les six commandements d'une GRU efficace :
- Simplifier, pour les citoyens et les agents
- Construire sur mesure sa GRU, au cœur de son SI, avec les métiers…
- Être Libre et transparent, pour être technologiquement indépendant, mutualiser et bénéficier de l'expérience de la communauté
- Organiser les réponses aux usagers, en étant multi-canal et cross-canal, en parlant usager
- Lier le site institutionnel à son portail usagers, pour que l'usager se sente en confiance
- Penser mobile, la majorité des accès web se font aujourd'hui via smartphone
Pour aller plus loin, nous détaillons également tout ce qui n'est pas de la relation usager :
- GRU ≠ CRM : Un usager n'est pas un client
- GRU ≠ GEC : Le courrier est un canal parmi d'autres
- GRU ≠ RUU : Une base de comptes n’est pas un Référentiel Usager Unique
- GRU ≠ SVE : La relation usager, au-delà d’une simple contrainte légale
- GRU ≠ SMART : Une collectivité intelligente est une collectivité intelligible.
→ Télécharger le livre blanc de la relation avec les usagers (PDF, 5Mo)